害虫獣の媒介で異物混入による食中毒リスクと対策について
飲食店を経営されるオーナー様、店長様、厨房の衛生状態に自信はございますでしょうか?
店内だけでなく、厨房の衛生管理が行き届いていないと、様々な衛生リスクが非常に高まりますが、今回取り上げるのは食中毒についてです。
たとえどんなに流行っているお店であったとしても衛生管理を軽視してしまうと、ゴキブリやネズミ等の害虫獣が媒介によることによって病原菌等の異物混入が発生します。最悪食中毒事故が起きてしまうと、固定客・新規の集客が減少することによって経営が悪化、営業停止、最悪のケースでは閉店に追い込まれることもあります。
また、食中毒事故によって損害賠償の請求だけでなく、お客様のクレームに繋がりかねません。今回の記事では、害虫獣が媒介する事での衛生リスクを正しい知識を身につけ、日ごろから考えておかなければならない「リスクと対策」についてご紹介致します。
目次
食中毒とは
食中毒とは、有害・有毒な微生物や化学物質等、毒素を含む飲食物や水を人が口から摂取した結果として起こる下痢や嘔吐等の疾病の総称です。食中毒は季節に関わらず1年中いつでも発生しています。
食中毒といえば、高温多湿の梅雨時期～夏に多く発生することを想像される方が多いかもしれませんが、冬の寒い時期でもノロウイルス等の食中毒の大量発生が多発しており、年間を通じて食中毒対策が必要になります。
飲食店での食中毒の発生割合が増加傾向です
食中毒の発生件数は、ここ数年は全体として減少の傾向にありますが、その中で飲食店が占める割合は年々増加しています。
この原因は消費者の食に対する嗜好の変化（肉の生食など）や、感染経路が多岐にわたること（食品を取り扱う際の発生や、手指からの二次汚染）などさまざまです。
正しい情報に触れ、知識を身につけて、食中毒を出さない努力を続けましょう。
異物混入とは？
飲食を提供する仕事の中で、食中毒と並んで神経を使うのが異物混入ではないでしょうか。その料理や食品に含まれるべきではない、また混ざり込むはずがないものが確認されることで、日常の業務に大きな影響を及ぼします。
代表的な混入異物の例
動物由来の異物虫（成虫／幼虫／サナギ／卵）、毛髪、害虫獣のフン など
植物由来の異物糸くず・綿ぼこり、ワラ・もみ殻（クッション材など）、紙片 など
その他の異物土砂、金属片（釘・ネジ・針金、釣り針など）、ガラス片、プラスチック片 など
異物混入による主な被害
- 歯の破損や口内の負傷など
- 消化器障害
- 中毒症状の発症
- 精神的なダメージ
何らかの負傷や障害などが発生するのは極めて大きな問題ですが、直接の被害がなくても、お客様本人の受けた精神的な影響や、そのことに起因するお店の評判低下など、さまざまなトラブルの引き金になる可能性の高い異物の混入。細心の注意を払って事故ゼロを目指すことが大切です。
異物混入を防ぐためにはどうすれば良いのか？
スタッフの意識の向上を図るとともに、普段から備品や器材の整理整頓を徹底することで、故意による事故以外は予防することが出来ます。そのためには、決められたルールを順守することが何よりも重要です。
髪の毛などの混入
着衣・身だしなみを整える
ネットや帽子を正しく着用するようにします。着替える時に作業着に毛髪が付着する場合もありますので、厨房に入る前には粘着ローラーやエアシャワーなどで取り除き、シューズなども履き替えてから入室しましょう。
タバコ、鍵、アクセサリーなどの混入
私物の持ち込を極力控える
スタッフが私的に持ち込んだものがポケットなどから落ち、調理中の鍋や調理中の食材に紛れてしまうことがあります。作業に関係のない私物を厨房内に持ち込むことは原則として禁止するなどの取り決めをしておきましょう。
ネジや部品等の混入
整理整頓の励行
日々の清掃やメンテナンスに必要な工具、あるいは設備に使用している部品などは、専用の保管場所を設け、さらに数量の表示をしておくなどの工夫を施し、使用後には必ず元の場所に戻すようにします。
ゴミやほこりの混入
日常清掃の励行
普段の掃除が行き届きにくい場所には、ゴミやホコリがたまりがちです。日常清掃の際には厨房内に不要な物がないか、ゴミやホコリが溜まっていないかを確認し、確実に除去しましょう。
ペン、鉛筆の芯、クリップなどの混入
厨房・店内への持ち込制限を掛ける
異物混入を起こしやすく、しかも危険性の高いキャップ付ペンやクリップ、ホチキス、画鋲などの厨房への持ち込みは原則として禁止に。また、金属製のブラシやタワシなど、破片となる危険性のある器具は、使用しないようにしましょう。
外部から持ち込まれたことでの異物混入
ダンボール等の持ち込みや店内保管を避ける
食材の入ったダンボールには、ゴキブリなどの卵、ゴミやホコリが付着していることがあり、害虫の発生原因になることもあります。また、ネズミの住処にもなる可能性もあります。放置すればゴミやホコリが混入する可能性もあるため、店内保管や持ち込みはやめましょう。
害虫獣の死骸、排泄物の混入
防虫・防鼠の徹底
ドアや窓を不用意に開けておかないなど、入退室時のルールづくりなどを行い、外部からの侵入を防ぎます。また、清掃を徹底し、食材の残渣を置いておかないなど、防虫・防鼠、飛翔害虫を防除する環境づくりが大切です。
もしお客様から食中毒の申し出があった場合は？
店内で飲食された、あるいはテイクアウトして他の場所で召し上がったお客様から、「飲食後、体調を崩した」との連絡があった場合、どのように対処すればいいのでしょうか？
初動対応を誤れば大きなクレームに発展する可能性もあります。正しい対応方法を身につけ、問題を大きくしないようにすることが大切です。
事前に決定しておくべき事
①対応責任者をあらかじめ決めておくこと
お客様から連絡があった場合に対応する責任者をあらかじめ決めておきましょう。
●営業時間中は常時対応できるように体制を整えます。
●最初に苦情を受けた従業員は、最低限必要な情報を確認の上、お客様の承諾を得て対応責任者に引き継ぎます（苦情受付の際のルールを決めておきましょう）
②お客様対応の確認内容と対応を徹底する
苦情の内容やその対応については、店内の全員が把握しておく必要があります。そのため、「苦情対応票」のような書式を作っておき、関係者全員がそこに記載された情報に対応できる仕組みをつくっておきましょう。
ネズミは小さな体を持っている為、 壁の穴や割れ目、ヒビが入った箇所が主な侵入経路になります。
ネズミは寒さに弱い為、屋根裏やトイレや浴室の配管などの水回り近くに隠れている可能性が高く、夜行性の為、日中は活動せず夜間の私たちが就寝している時間帯に動き出します。
もしお客様から連絡が入ったら‥‥
- ①お客様のお申し出内容と連絡先を確認する
- ●まずは「お身体は大丈夫ですか?早めに病院で診察をお受けになってくださいとお願いし、お客様の体調を気遣いましょう。
●お客様からのお申し出内容を確実に聞き取り、先述の「苦情対応票」などに記入します。
聞き取り内容
●体調不良の状況（人数、症状など）
●お召し上がりになった日時、料理の内容など
●お客様の氏名と電話番号
これらの項目を聞き取った後、改めて対応責任者より連絡させていただく旨をお客様に伝えます。
- ②責任者にお申し出内容を確実に伝える
- お客様からの第一報を受けた人は、対応責任者に聞き取った内容を確実に伝え、対応を引き継ぎます。
- ③対応責任者がお客様に連絡を取る
- まずはお客様の容態を気づかい、そのうえでお申し出内容の詳細を確認します。
詳細確認内容
〈店内でお食事をされた場合〉
●お食事された料理内容
●お食事された日時
●発症した時間
●発症された方の内訳（人数／年齢／関係〈家族・友人など〉）
●症状についての詳細（腹痛・下痢・嘔吐・発熱など）
⇒発症者が複数の場合は、それぞれ確認する
●病院での受診の有無（未受診の場合は受診をお勧めする）
〈テイクアウトの場合〉
●購入された日時
●購入後の保管状況
●現物を保存されているか確認をします。
最後に「今回の件を保健所に連絡したいのですが、よろしいでしょうか?」とお客様に確認します。その際、お客様の名前は伏せて連絡することを確実にお伝えします。
お客様が「連絡するのはやめてほしい」とおっしゃる場合は連絡を中止します。その際のやり取り（お客様が断られたことが明確になる内容）は、後々言った言わない等のトラブルにならないようにする為、必ずメモに残しておくようにしましょう。
- ④店内で事実の詳細を確認する
- お客様のお話を確認し終えた対応責任者は、店内で裏付けとなる事実を確認していきます。
■確認内容
●他のお客様からの同様のお申し出の有無
●店舗スタッフの体調不良者の有無
●該当する料理（商品）の調理数、出数、調理時間
●該当する料理（商品）の原材料、その消費期限などのデータ収集
●該当する料理（商品）が残っていれば、保存しておく
異物混入クレームへの対応について
店内で飲食中、あるいはテイクアウト後他の場所で召し上がったお客様から、「注文した料理に異物が入っている」と申し出があった場合、初期の対応次第で大きなクレームに発展する可能性もあります。正確に事態を把握し、適切に対処することが大切です。
お客様から申し出があったら・・・
- ①お申し出の内容を伺い、現物を確認します
- 明らかに店内で混入したものであると確認出来たのであれば、まずは誠意を持って謝罪します。
※すぐに確認できない場合（毛髪など）でも、せっかくの食事を不愉快なものにしてしまったという意味合いから、謙虚な姿勢でお詫びの意を表しましょう。
- ②商品のお取り替えなどの対応を行います
- お客様が故意に混入させたことが明白でない場合、基本的には店舗側が責任を負う必要があります。すぐその商品をお預かりし、異物がどの時点で（何の作業中に）混入したのかを明らかにすることが重要です。そして、商品をお預かりする際に「取り替え」などお客様のご希望に添う形でご要望にお応えしましょう。
※その間に原因を突き止め、できればお客様がお帰りになるまでに納得のいく説明ができるよう努力することが大切です。
- ③対応責任者がお客様に連絡を取る
- 責任者ならびに対応したスタッフは、最後まで謙虚な姿勢で対応し、お店を出られる際には誠意を持ってお見送りするようにしましょう。
状況によっては、次回ご来店をご招待することも効果的です。
過度の要求をしてきた場合の対処について
いくら誠意を持って謝罪しても、聞く耳をもたないお客様も中にはいらっしゃるのは事実です。
そのようなケースの場合は、お客様がクレームを通じて求められていることはどんなことかを傾聴して聞き出すようにしましょう。
お客様が求めている要望の例
- 原因を究明してほしい
- お店として謝罪をしてほしい
- 精神的な苦痛を含めて損害を賠償してほしい
など、お客様によってさまざまなケースが考えられます。
そのお客様の思い・考えをよく聞かず、返金で済まそうとしたり、代わりの金品を出したりすると逆効果になる可能性もありますので注意が必要です。
商品の代金やお詫びの商品の提供をしてもなお、出したお金よりも多額の金銭を要求するお客様は、悪意のあるクレーマーである可能性もあります。お店側の落ち度は落ち度として謝罪した上でなお、さらに金銭などを要求してくる場合などは、毅然とした態度で対応する必要がございます。
衛生管理や害虫獣を徹底駆除するには専門家の協力が必要
食中毒を発生させない為にも衛生管理はとても大切であることはご理解頂けたのでしょうか？
また、ゴキブリやネズミ等の媒介によるリスクを害虫獣の駆除は専門的な知識と経験が必要です。場合によっては、プロの害虫駆除業者に助けを求めることが大切の選択です。飲食店の安全と快適さを守るために真剣に取り組みましょう。 プロの害虫駆除専門家の協力を借りれば、害虫獣に対処する際の専門的なサポートを受けること安全な環境を維持し、ネズミの視線に立ち向かいましょう。
害虫獣の駆除・防除・衛生管理はダスキンにおまかせ下さい！！
ゴキブリやネズミ等の害虫獣はどこに潜んでいるかわかりにくく、専門知識を持たない一般の方では簡単に駆除が難しい現状があります。
確実に害虫獣を駆除したい・侵入を予防したい場合は業者に依頼した方が確実です。私たちダスキン寒川町支店ターミニックス事業部がご提供する害虫駆除サービスでは、専門知識を持ったプロが対象となる建物の周辺環境、被害状況、棲息状況などを徹底的に調査し、捕獲・駆除、侵入経路閉鎖方法を提案します。
駆除は専用資器材で迅速な捕獲・駆除を実現するほか、侵入経路を塞いで駆除後の再侵入を防ぐなど、害虫獣を寄せつけにくい環境づくりを実現します。
また料金も極力抑え費用対効果でも自信をもってご提案させていただきますので、害虫獣でお困りの方はお気軽にご相談ください。飲食店の衛生管理のHACCPについても以下のリンクよりご覧頂けます。
ご相談・現地調査・お見積りは無料です
藤沢市、茅ヶ崎市、平塚市周辺地域で害虫獣駆除のご相談・無料診断・お見積りは以下のフォームより承っております。
お見積り・ご相談は無料で承っておりますので、お気軽にお声掛け下さい。
電話・FAX
ダスキン寒川町支店 ターミニックス事業部
TEL 0467-75-6151（月～土 8:30～17:30)
FAX 0467-75-8151
※お電話の際は、当社ホームページを閲覧頂いた旨必ずお伝え頂きますようお願い致します。
役職
ダスキンケアサービス事業部 主任
ケア事業部歴（ハウスクリーニング・害虫・害獣駆除）
１２年
所得資格
・ダスキンサービスマスターマネジャー
・厨房衛生マネジメントサポート
・ダスキンターミニックス PCマネジャーライセンス
・ダスキンターミニックス TCマネジャーライセンス
・ダスキンターミニックス 特殊マネジャーライセンス
ノミ・ダニ・ネズミ・ゴキブリ・カメムシ・クモ・アリ・ナメクジ・ダンゴムシ・ヤスデ・ムカデ・飛翔害虫・シロアリ・ハチ・トコジラミ・ハト飛来防止等全サービス提供資格を所持
１２年以上に渡りハウスクリーニング及び害虫・害獣駆除サービスを取り組み、ご家庭から飲食店など多種多様の業種様で数多くの現場経験を重ねて参りました。私達はお掃除のプロであり衛生管理のプロでもあります。HACCPを意識した厨房管理からあらゆる汚れを解決し、あなたが過ごされる快適な空間を作り出すことが私の使命です。
創業５５年の長い信頼と実績の株式会社キープ ダスキン寒川町支店を宜しくお願い致します。
